Asiakasviestintä sähköpostitse

  • Ole aina oma itsesi. Lähetetyistä viesteistä saa tulla jokaisen oma persoona läpi (eli alla olevia esimerkkiviestejä ei ole tarkoitus kopioida sellaisenaan, vaan jokainen voi kirjoittaa viestit omalla tyylillään).
  • Muistetaan kohteliaat peruskäytöstavat (tervehditään, kiitetään, pahoitellaan, toivotetaan jne.)
  • Jos asiakkaalle luvataan jotain, se pidetään. Alilupaa ja ylipalvele: Jos asiakkaalle luvataan palata asiaan huomenna, yritä tehdä se jo tänään.
  • Ymmärretään ja osataan asettua asiakkaan asemaan sekä huolehditaan, että tämä välittyy myös asiakkaalle (hyviä empatiaa osoittavia ilmaisuja on mm.: ”valitettavasti”, ”Ikävä kyllä”, ”ymmärrän”, ”onpa harmi”, ”onpa hienoa”, ”olemme pahoillamme”, ”autamme mielellämme”…).
  • Asiakkaalla pitää olla sellainen olo, että meihin saa aina olla yhteydessä. Kanavat ovat selkeät ja ne pitää osata perustella asiakkaalle (esim. tukeen viestit siksi, että ne dokumentoituvat meille).
  • Yhtenäisten viestintätapojen ei ole tarkoituksena hidastaa toimintaa, vaan saada asioita enemmän kerralla kuntoon, sillä usein aikaa kuluu väärinymmärryksiin / pettymysten selvittämiseen.
  • Muistetaan laittaa viesteihin kaikki tarvittavat henkilöt cc:ksi.
  • Muistetaan tallentaa asiakkaan kanssa käydyt keskustelut CRM:ään, jotta kaikki voivat tarkistaa, mitä on sovittu.
  • Yritetään kirjoittaa viesteissä siistiä äidinkieltä (jokainen omien taitojensa mukaan). Esim. pisteitä ja isoja alkukirjaimia osaa varmasti jokainen käyttää.

Ohjeistukset ja esimerkkiviestit

1. Asiakkaalle lähetettävä viesti

  • Alkutervehdys
  • Sähköpostin aihe (kirjoita mahdollisimman täsmällisesti, mitä viesti koskee)
  • Oman asian esittely
    • Mahdollinen ongelma
    • Mahdollinen ratkaisu
  • Toivotukset
  • Lopputervehdys

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Esimerkki:

Tervehdys,

Huomasin, että nettisivuillanne oleva pääkuva (slider-kuva) näytti vähän rakeiselta ja epätarkalta. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että kuva on tallennettu väärässä muodossa. Slider-kuvissa toimii parhaiten png-muodossa tallennetut kuvat. Esimerkiksi täältä löytyy ohjeita kotisivuille lisättävien kuvien kokoihin ja tallennusmuotoihin: https://wisenetwork.fi/fi-fi/article/etusivu/vinkit-kotisivujen-paivittamiseen/2360/

Mikäli kuvan tallentaminen png-muodossa ei onnistu, niin olkaa yhteydessä minuun. Autan mielelläni.

Mukavaa viikon jatkoa!

​​​​​​​Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -​​​​​​​


2. Asiakkaan lähettämään viestiin vastaaminen

  • Alkutervehdys
  • Kiitetään tarvittaessa asiakkaan (ensimmäisestä) viestistä
  • Vastataan asiakkaan esittämään kysymykseen / Esitetään asiakkaan kysymään asiaan ratkaisua
    • Tarvittaessa pahoitellaan, kiitetään jne.
  • Jos asiakkaan viestiin ei osata vastata / asia ei ole vielä selvä, kerrotaan, milloin asiakas voi odottaa asian olevan kunnossa tai vastaavasti, milloin asiakkaaseen ollaan asiasta seuraavan kerran yhteydessä.

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Esimerkit:

Hei,

Kiitos viestistänne. Pahoittelut, että asiat eivät ole sujuneet odottamallanne tavalla. Kehityspuolemme selvittää asiaa parhaillaan, mutta valitettavasti asia ei tule vielä tällä viikolla kuntoon. Palaan teille asiaan heti ensi viikon alussa ja informoin, miten asia etenee.

Pahoitteluni vielä kerran!

Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Hei,

Kiitos viestistänne. Onpa mukava kuulla, että olette olleet tyytyväisiä ja asiat ovat sujuneet.

Sain selvitettyä myös tuon kysymänne asian. Seuraavalla kerralla sähköpostimarkkinointia lähettäessänne, on hyvä muistaa katsella viesti myös mobiilinäkymässä. Tämän pystytte tekemään sähköpostimarkkinoinnin esikatselu-sivulla klikkaamaalla sanaa ”mobiili”.

Kysykää ihmeessä, jos jokin jäi vielä epäselväksi!

​​​​​​​Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -


3. Automaattinen vastaajaviesti

  • Alkutervehdys
  • Kiitetään viestistä
  • Lisätään info poissaolosta sekä töihin paluusta
  • Kerrotaan, kehen otetaan yhteyttä poissaolon aikana

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Esimerkit:

Hei,

Kiitos viestistänne. Olen lomalla 31.7.2022 asti ja tänä aikana luen sähköpostejani vain satunnaisesti.

Kiireellisissä tapauksissa ottakaa yhteyttä tuki@wisenetwork.fi.

Mukavaa kesää!

Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Hei,

Kiitos viestistänne. Olen sairaslomalla 31.7.2022 asti ja tänä aikana en lue sähköpostejani.

​​​​​​​Kiireellisissä tapauksissa ottakaa yhteyttä tuki@wisenetwork.fi.

Mukavaa kesää!

Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -


4. Tukipalvelut

Ensimmäisenä lähtee automaattinen vastaajaviesti, jonka jälkeen jatketaan ”normaaliviestintää” asiakkaalle. Viestit sisältävät:

  • Alkutervehdys
  • Viitataan asiakkaan tukipalveluviestiin / ongelmaan (näkyy varmaan usein jo tukiviestin otsikossa)
  • Tämän jälkeen valitaan seuraavista vaihtoehdoista:
    • Esitetään ratkaisu
      • Jos ongelma johtuu siitä, että asiakas on tehnyt jotain väärin / toiminut virheellisesti, ohjeistetaan häntä toimimaan seuraavalla kerralla oikein (mukaan mahdolliset ohjelinkit, videot ja/tai kuvakaappaukset)
    • Jos ratkaisua ei vielä ole, kerrotaan, miten asia etenee (ja milloin mahdollisesti asiakas voi odottaa ratkaisua).
    • Vähintään kerrotaan, milloin asiakkaalle palataan asiasta takaisin (ensi viikolla, kuukauden päästä vai ensi vuonna). Tällöin muistetaan myös näin tehdä, miten on luvattu.
  • Lopputoivotukset ja lopputervehdys

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Esimerkit

Hei,
Täältä löydätte vaiheittaiset ohjeet myyntilaskujen osahyvityksiin:
https://wisenetwork.fi/ohjeet/wiseeconomy/myyntilaskun-osahyvitys/

Kaikki taloushallinnon opasvideot löydätte täältä:
https://wisenetwork.fi/videot/wiseeconomy/

Toivottavasti näistä ohjeista oli apua. Mikäli osahyvityksen tekeminen ei onnistu näiden ohjeiden kanssa, ottakaa meihin uudelleen yhteyttä, niin autamme mielellämme.

Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Hei,

Lisäsin pyytämänne henkilön ilmoittautumisen tapahtumaanne.

Seuraavalla kerralla saatte lisättyä henkilöitä itse jälki-ilmoittautumisina tapahtumahallinnan ”ilmoittautuneet”-välilehdellä ja klikkaamalla ”Lisää ilmoittautuminen”. Liitin tähän viestiin kuvakaappauksen tapahtamahallinnasta, niin näette, mistä ilmoittautuminen lisätään.

Mukavaa viikon jatkoa!

​​​​​​​Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Hei,

Välitin tämän tukipyyntönne taloushallinnon asiantuntijoillemme ja he palaavat asiaan teille päin mahdollisimman pian.

Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Hei,

Valitettavasti en pysty auttamaan tämän asian kanssa heti. Selvitämme asiaa parhaillaan ja palaan teille päin tämän viikon lopulla, miten asia etenee ja milloin siihen voidaan odottaa ratkaisua.

Mukavaa työviikkoa!

Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Hei,

Kiitos ehdotuksestanne. Lisäsin sen asiakkailta tulleiden kehitysehdotusten listalle.
Kehitämme järjestelmäämme nimenomaan asiakkailta tulleiden kehitysehdotusten perusteella ja lisäämme jokaisen saamamme kehitysehdotuksen kyseiselle listalle. Käymme listaa säännöllisesti läpi ja valitsemme kehitysputkeemme järjestelmäkokonaisuuden kannalta hyödyllisimpiä sekä eniten toivottuja uusia ominaisuuksia.

Suunnitelmallisuudesta johtuen täysin uusien kehitysehdotusten tuotantoon tulo ei yleensä onnistu hyvin nopealla aikataululla. Käymme kuitenkin uusia ehdotuksia ja tilanteita läpi siten, että otamme aina huomioon kokonaisuuden. Näin ollen eteen tulee myös niitä tilanteita, joissa uusia ehdotuksia toteutetaan nopeastikin.

Ystävällisin terveisin,
Kirsi Saarnivuo-Myöhänen​​​​​​​

​​​​​​​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -


5. Sähköpostin allekirjoitus

Kirsi Saarnivuo-Myöhänen
markkinointi- ja viestintäpäällikkö
+35841 466 4595
kirsi.saarnivuo@wisenetwork.fi

WisePlatform
Onhan se helppoa: kotisivut, markkinointiviestintä, myynti ja taloushallinto CRM-ohjatusti samassa järjestelmässä - samoilla logiikoilla, yhtenäisillä analytiikoilla ja samoilla käyttäjätunnuksilla.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Tämä viesti on luottamuksellinen ja saattaa sisältää salassa pidettävää tietoa. Jos olette saaneet tämän viestin vahingossa, pyydämme ilmoittamaan asiasta välittömästi viestin lähettäjälle sähköpostitse sekä poistamaan alkuperäisen viestin ja sen kopiot.

This communication is confidential and may contain legally privileged information. If you have received this communication in error, please notify the sender immediately by e-mail and delete the original communication and its copies.