WiseNetworkin tukipalvelut

WiseNetworkin tukipalvelukanavien yhteystiedot, aukioloajat sekä ohjeita tukipyynnön jättämiseen.

Yhteistyöllä parannamme palvelua

Yhteistyöllä ja ohjeiden mukaan toimimalla voimme jokainen vaikuttaa tukipalveluiden toimivuuteen. Jotta pystymme palvelemaan teitä parhaalla mahdollisella tavalla, pyydämme huomioimaan seuraavat asiat:

Ongelmatilanteissa toivomme yhteydenottoja ja tukipyyntöjä ainoastaan tukikanaviimme (eikä suoralla kontaktilla asiakaspalvelussamme työskenteleviin henkilöihin).
Lähettäkää samasta asiasta vain yksi tukipyyntö ja yhtä kanavaa käyttäen.
- Näin pystymme tehostamaan toimintaamme sekä palvelemaan teitä nopeammin ja paremmin, kun eteen ei tule tilanteita, että useista eri kanavista tullutta (samaa asiaa koskevaa) tukipyyntöä käsittelee meillä useampi henkilö.
Lähetäthän jokaisen asian omana tukipyyntönään.
- Tämä mahdollistaa meillä tukipyyntöjen nopeamman käsittelyn, kun voimme ohjata asian suoraan oikealle asiantuntijallemme käsiteltäväksi. Jos samassa tukipyynnössä on useampi asia, pahimmassa tapauksessa kaikki asiat kiertävät samassa tiketissä asiantuntijalta toiselle, emmekä pysty hoitamaan kaikkia siinä olevia asioita optimaalisen ripeästi.
Tukipyynnön yhteyshenkilönä tukipyynnön lähettäjä
- Huomaattehan, että lähettäessänne tukipyynnön järjestelmänne kautta, tukipyynnön yhteyshenkilöksi tulee se henkilö, jonka tunnuksilla tukipyyntö jätetään. Vastauksemme tukipyyntöön tulee tämän kyseisen henkilön sähköpostiin eli siihen osoitteeseen, joka henkilökortilla on määritelty "yhteystiedot"-kohtaan.

Tukipalvelun kanavat

1. Opastuskeskus (wisehelp.fi)

Opastuskeskuksesta löytyy kattavasti kirjallisia ohjeita sekä videomateriaalia WisePlatformin käytöstä ja toiminnoista. Ennen tukipyynnön lähettämistä tai soittamista on hyvä tarkistaa, löytyykö ongelmaan vastaus valmiista ohjeistamme ja videoistamme. Opastuskeskuksen suora url-osoite on www.wisehelp.fi. Myös "vanhat" osoitteet ohjautuvat opastuskeskukseen.

Opastuskeskukseen pääsee käsiksi järjestelmän admin-hallinnasta löytyvistä kysymysmerkki-kuvakkeista. Kysymysmerkki-kuvakkeita löytyy hallintapuolen jokaisesta näkymästä sekä yläpalkista.

Järjestelmän admin-hallinnan kysymysmerkeistä pääsee siirtymään suoraan opastuskeskukseen.

2. Tukipyyntö järjestelmän sisältä

Tuen toiminta-ajat:
Arkisin: 8.00 - 17.00 (poislukien juhlapyhät)

Tukipyynnön voi jättää koska vain. Pyrimme vastaamaan tukipyyntöihin viimeistään kahden arkipäivän sisällä.

Asiakkaiden oman järjestelmän admin-hallinnan jokaisesta näkymästä löytyy "tuki"-symboli (henkilö luurit päässä). Tätä kautta lähetettävä tukipyyntö tulee tukipyyntöjärjestelmäämme ja viestimme teille sen ratkaisun etenemisestä sähköpostitse.

Järjestelmän admin-hallinnan jokaiselta sivulta löytyvästä "Luuripää"-kuvakkeesta saa lähetettyä tukipyynnön.

Toivomme teidän mahdollisuuksien mukaan lähettävän tukipyynnön juuri siltä sivulta, missä olette kohdanneet ongelman, jotta järjestelmä lisää sivun url:n mukaan tukipyyntöön. Valitkaa myös kategoria, mitä tukipyyntö koskee. Mikäli asia ei ole yhdistettävissä mihinkään admin-puolen työkaluun / otsikkoon, sen voi lähettää mistä tahansa kohdasta hallinnasta.

Mahdolliset tukipyyntöön liittyvät liitteet (esim. kuvakaappaukset) voi lähettää meille vastaamalla automaattiseen vahvistusviestiin, jonka lähetämme tukipyynnön vastaanottamisen jälkeen.

Tukipyyntö tulee mahdollisuuksien mukaan lähettää siltä sivulta, millä ongelma on ilmennyt. Mukaan tulee lisätä myös kategoria, mitä asia koskee.

3. Puhelintuki

Puhelintuen numero:
030 030 0210 (1,19 e / min (kiinteä ja mobiili))

Puhelintuen vastausajat:
Arkisin: 9.00 - 16.00 (poislukien juhlapyhät)

Toivomme teidän huomioivan, että kaikissa tapauksissa tukemme ei voi ratkaista ongelmaa puhelimessa, vaan asia saattaa vaatia enemmän selvitystä. Näissä tapauksissa teemme puhelusta normaaliin tapaan tukitiketin järjestelmäämme ja palaamme teille päin, kun asia on ratkaistu.

4. Kolmannen osapuolen tukipyynnöt (mainostoimistot ym. toimijat)

Järjestelmää käyttävien kolmansien osapuolien (esim. mainostoimistot) on mahdollista lähettää tukipyyntö Opastuskeskuksen alaosasta löytyvän lomakkeen kautta.

Toivomme tukipyyntöjä ainoastaan tukipalvelumme kautta

Jotta prosessimme toimisi suunnitellusti ja pystyisimme palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla, toivomme teidän ongelmatapauksissa olevan aina yhteydessä asiakastukeemme yllä mainittujen kanavien kautta eikä suoralla kontaktilla asiakaspalvelussamme työskenteleviin henkilöihin.

Näin toimimalla pystymme:

dokumentoimaan kaikki tukipyynnöt järjestelmäämme.
priorisoimaan saapuneet tukipyynnöt sekä vastaamaan kiireellisiin viesteihin nopeasti.
varmistamaan kaikkien viestien käsittelyn viimeistään yhden työpäivän aikana.
vapauttamaan yksittäisiltä työntekijöiltämme aikaa kokonaisvaltaiseen asiakassuhteen kehittämiseen sekä muunlaiseen yhteydenpitoon esimerkiksi koulutusten sekä sparrausten merkeissä.
palvelemaan teitä kokonaisvaltaisesti nopeammin ja paremmin.

Mistä asioista lähetän tukipyynnön?

Toivomme tukipalvelumme saavan viestit esimerkiksi seuraavanlaisista kysymyksistä ja tilanteista:

Järjestelmäopastukset ja käytön neuvonta
- mistä löytyy jokin tietty toiminto järjestelmästä
- miten käytetään jotakin järjestelmän yksittäistä toimintoa
Erilaiset virhetilanteet
- jokin järjestelmän toiminto/näkymä tms. ei toimi
Nettisivuille tehtävät pienet muutokset
- kiinteiden elementtien (esim. footer) tietoihin tulevat muutokset
Kehitysideat ja -ehdotukset
- otamme kehitysideoita mieluusti vastaan tukipalvelumme kautta, niin saamme myös ne dokumentoitua ja ohjattua eteenpäin kehitystiimimme arvioitavaksi.

Tukipalvelumme käsittelee tukipyynnöt ja joko tukipalveluhenkilömme tai asiakasvastaavamme ovat teihin yhteydessä asiasta.