Työntekijä lupaa hoitaa asian. Kuulostaa yhden minuutin tehtävältä. Laskutus seis, kulkuoikeus pois, jäsenyys tauolle.
Mutta montako järjestelmää hän ehtii avata ennen kuin asia on todella kunnossa?
Jos jäsenyydet, laskutus, kulunvalvonta, varaukset ja asiakasviestintä ovat eri järjestelmissä, yhdestä puhelusta syntyy yllättävän pitkä työketju.
Yksi pyyntö, monta muutosta
Työntekijä tarkistaa ensin jäsenyysehdot. Kuinka pitkän jäädytyksen sopimus sallii, tarvitaanko lääkärintodistus, alkaako tauko heti vai seuraavan laskutusjakson alusta. Sitten hän tekee muutoksen jäsenhallintaan.
Siitä työt vasta alkavat. Marraskuun ja joulukuun laskut pitää keskeyttää laskutusjärjestelmästä. Jäsenyyden päättymispäivä siirtyy kaksi kuukautta eteenpäin. Kulkuoikeus pitää poistaa kulunvalvonnasta, mutta niin, että se toimii taas tammikuun ensimmäisenä. Asiakkaan varaamat ryhmäliikuntatunnit pitää perua myös. CRM:ään pitää kirjata, miksi jäsenyys on tauolla, jotta seuraava työntekijä ei ihmettele asiaa. Ja markkinointilistalta asiakas pitää ottaa pois, ettei hänelle lähde kesken jäädytyksen "kaipaamme sinua, tule takaisin salille"-viestiä.
Jos nämä tiedot asuvat eri järjestelmissä, sama muutos tehdään käytännössä kuudesti. Jokainen vaihe on paikka, jossa jotain jää tekemättä.
Mitä tapahtuu, jos jokin muutos unohtuu tehdä?
Ongelmana on, että järjestelmät eivät keskustele keskenään, ja näin ollen tiedä toistensa muutoksista.
Laskutus keskeytyy oikein, mutta kulkuoikeudet toimivat edelleen. Jäsenyys näkyy CRM:ssä jäädytettynä, mutta 49,90 euron veloitus lähtee silti kuun ensimmäisenä. Tauko päättyy tammikuun ensimmäisenä, mutta kulkuoikeus palautuu vasta kun joku muistaa palauttaa sen käsin.
Pahimmassa tapauksessa asiakas huomaa virheen ensimmäisenä. Silloin pienestä hallinnollisesta muutoksesta tulee asiakaspalvelutilanne.
"Miksi minua laskutettiin, vaikka jäsenyys on jäädytetty?"
"Tauon piti loppua tänään, mutta ovi ei aukea. Seison tässä ulkona."
Tällaisessa tilanteessa mikään yksittäinen järjestelmä ei välttämättä ole rikki. Vika on järjestelmien välissä ja sen paikantaminen voi olla hankalaa.
Kuinka monta kertaa sama tieto syötetään?
Asiakassuhteen jäädytys onkin hyvä testi omalle järjestelmäkokonaisuudelle. Laske, kuinka monta kertaa yksi asiakkaan pyyntö pitää käsitellä ennen kuin kaikki on kunnossa.
Jos vastaus on kolme, neljä tai viisi järjestelmää, kyse ei ole enää pienestä hallinnollisesta tehtävästä.
Samanlaisia tilanteita tulee jatkuvasti. Jäädytyksiä, irtisanomisia, jäsenyystyypin vaihtoja, maksutapamuutoksia, käyttöoikeuspäivityksiä. Yksi muutos viekin vain kuusi minuuttia. Tuhannen jäsenen salilla, jossa jäädytyksiä tulee vaikka viisitoista kuussa, samaan käsityöhön kuluu yli kaksikymmentä tuntia vuodessa.
Entä jos muutos tehtäisiin vain kerran?
Kun jäsenyys, laskutus, kulkuoikeudet ja asiakastiedot elävät samassa kokonaisuudessa, jäädytys muuttuu yhdeksi työvaiheeksi. Työntekijä merkitsee tauon asiakkaan jäsenyyteen ja valitsee ajankohdan. Järjestelmä hoitaa loput.
Laskutus pysähtyy niiltä kuukausilta, joilta sen kuuluu pysähtyä. Jäsenyyden loppupäivä siirtyy automaattisesti. Kulkuoikeus lakkaa toimimasta tauon alkaessa ja palaa käyttöön sen päättyessä ilman että kenenkään pitää muistaa sitä. Ja kun asiakas soittaa kaksi viikkoa myöhemmin ja kysyy, mihin asti tauko on voimassa, vastaus löytyy yhdestä paikasta.
Tärkeintä on, että prosessi menee yhdellä klikkauksella samalla tavalla joka kerta riippumatta siitä, kuka on vuorossa ja kuinka kiireinen aamu on.
Pieni prosessi kertoo paljon
Jäädytys on vain yksi esimerkki. Sama kysymys kannattaa esittää uudesta jäsenestä, jäsenyyden vaihdosta, epäonnistuneesta maksusta, päättyvästä sopimuksesta ja lisäpalvelun ostosta. Kuinka moni näistä vaatii juuri nyt muutoksia useaan eri paikkaan?
Mitä enemmän järjestelmiä yhden asiakkuuden ympärillä on, sitä enemmän syntyy niiden välistä työtä. Tarkistamista, kopiointia ja virheiden selvittämistä.
Siksi järjestelmää ei kannata arvioida vain sen perusteella, kuinka hyvin yksittäinen ominaisuus toimii. Katso koko prosessia. Kuinka monta manuaalista vaihetta tarvitaan, jotta yksi asiakkaan pyyntö näkyy kaikkialla siellä missä sen pitäisi?
WisePlatform Gym kokoaa jäsenyyksien hallinnan, laskutuksen, kulunvalvonnan, CRM:n ja muut kuntosalin keskeiset toiminnot samaan järjestelmään. Tavoite ei ole tuoda arkeen uutta järjestelmää vaan poistaa niiden välistä käsityötä.
Varaa esittely ja katsotaan yhdessä, montako manuaalista vaihetta teidän nykyisestä prosessistanne voisi poistaa.