22.11.2023 11:53
Jokaisella yrityksellä on omat tapansa ja välineensä, joilla mitataan asiakastyytyväisyyttä, -uskollisuutta tai -kokemusta. Tutustumme seuraavassa lyhyesti yleisesti hyvin tunnettuun sekä kansainvälisesti paljon käytettyyn NPS-kyselyyn sekä sen toteuttamiseen WisePlatformin tiedonkeräystyökalulla.
NPS-kysely
Yksi monien yritysten käyttämä ja toteutukseltaan yksinkertainen asiakaskysely on ns. NPS-kysely (Net Promoter Score). NPS:n avulla mitataan asiakkaiden suositteluhalukkuutta sekä arvioidaan asiakaskokemusta.
NPS-kyselyssä asiakkailta kysytään yksi kysymys: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme tutuillesi / kollegoillesi / muille yrityksille?"
Vastaajat antavat vastauksensa lukuna asteikolla 0-10. Vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään:
- 0-6 = arvostelijat
- 7-8 = passiiviset
- 9-10 = suosittelijat
Annettujen vastausten perusteella lasketaan yritykselle ns. NPS-luku, jonka arvoksi tulee luku väliltä -100 ja 100. NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden määrä suosittelijoiden määrästä seuraavalla laskukaavalla:
NPS-luku = suosittelijat - arvostelijat / vastaajien määrä x 100
Yleisesti ottaen NPS-luvun katsotaan olevan hyvä, jos se on positiivinen. Yli 50 menevä arvo on erinomainen ja yli 70 NPS-luku on jo poikkeuksellisen hyvä.
NPS-kyselyyn kannattaa lisätä myös vapaapalautekysymys. Näin asiakkailta saadaan lisätietona vastaus, miksi he suosittelisivat tai eivät suosittelisi yrityksen palveluita.
NPS-kysely on yksi tapa kartoittaa yrityksen asiakkaiden mielipidettä yrityksestä. Ainoana totuutena ja asiakastyytyväisyyden mittarina se ei kuitenkaan ole kaikissa tapauksissa sopivin, vaan rinnalle tarvitaan myös muunlaista asiakastyytyväisyystutkimusta. NPS-kyselyn tuloksista kannattaa myös ehdottomasti laskea keskiarvo, joka on aina helposti ymmärrettävä luku.
NPS-luvun kehittymistä kannattaa seurata tietyin yritykselle sopivin väliajoin esim. kvartaaleittain tai puolivuosittain. NPS-lukua ja sen kehittymistä on mahdollista tarkastella myös asiakasryhmittäin tai yrityksen eri osastojen välillä. Kansainvälisyyden ja vertailtavuutensa ansiosta NPS-luvun avulla yrityksen suoritusta on myös mahdollista vertailla toimialansa muihin toimijoihin verrattuna.
Ohjeet NPS-kyselyn luomiseen
1. NPS-kyselyn luominen aloitetaan kuin minkä tahansa muun tiedonkeräyslomakkeen luominen.
Siirrytään järjestelmän hallintapuolelle ja luodaan uusi tiedonkeräyslomake.
Luodaan aluksi uusi tiedonkeräyslomake.
2. Annetaan kyselylle nimi. Asetukset välilehdellä saa muokattua myös kyselyn yleisiä asetuksia, kuten sähköpostivahvistusta tai kiitosviestiä
NPS-kyselyn ollessa kyseessä asetuksiin ei välttämättä tarvitse tehdä mitään muutoksia.
Asetukset-välilehdellä asetetaan kyselyn perustiedot ja muut asetukset.
3. Siirrytään "Editori"-välilehdelle muotoilemaan itse kysely.
Valitaan haluttu kysymysmuoto oikeanreunan sisältöeditorista ja raahataan (tai klikataan) se kyselyn sisältöalueelle.
Voit valita kysymyksen muodoksi esim. lineaarisen skaalan, alasvetovalikon, valintaruudut tai numeerisen arvon.
Tässä esimerkissä käytämme lineaarista skaalaa, sillä se on yleisesti tunnettu formaatti NPS-kyselyissä.
Viedään haluttu kysymysmuoto sisältöalueelle.
4. Klikataan kysymyselementin oikeasta yläkulmasta kynäikonia, jolloin sivun oikeaan reunaan aukeaa kysymyksen asetukset.
Klikataan kysymyselementin oikeasta yläkulmasta kynäikonia, jolloin sivun oikeaan reunaan kysymyksen asetukset.
5. Asetetaan asteikon alku- ja loppupään luvut, valitaan muut halutut asetukset ja klikataan lopuksi "Aseta".
NPS-kyselyssä valitaan:
- Näytä arvoasteikko
- Näytä nolla arvoasteikolla
Lisäksi valitaan "näytä kommentit-tekstilaatikko", jos vastaajilta halutaan kysyä tarkentava kysymys. Tarkentavan kysymyksen voi muotoilla myös itse ehdollisen elementin avulla (ks. NPS-kyselyn tarkempi ohje alla olevasta linkistä).
Asetetaan asteikon alku- ja loppuluvut, valitaan muut halutut asetukset ja klikataan lopuksi "Aseta".
6. Muotoillaan varsinainen kysymys ja tämän lisäksi lisätään lineaariselle asteikolle niitä kuvaavat ääripäät.
Kirjoitetaan kysymys sekä asteikkoa kuvaavat ääripäät.
7. Tallennetaan kysely klikkaamalla vihreää "Tallenna"-nappia.
Katso tarkemmat ohjeet NPS-kyselyn luomiseen »