Ohje: WiseMarketing - NPS-kyselyn luominen

WisePlatformin tiedonkeräystyökalulla on helppoa luoda erilaisia kyselyitä, joiden avulla voidaan mitata ja seurata esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä.

NPS-kysely

Yksi monien yritysten käyttämä ja toteutukseltaan yksinkertainen asiakaskysely on ns. NPS-kysely (Net Promoter Score). NPS:n avulla mitataan asiakkaiden suositteluhalukkuutta sekä arvioidaan asiakaskokemusta.

NPS-kyselyssä asiakkailta kysytään yksi kysymys: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme tutuillesi / kollegoillesi / muille yrityksille?"

Vastaajat antavat vastauksensa lukuna asteikolla 0-10. Vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään:

0-6 = arvostelijat
7-8 = passiiviset
9-10 = suosittelijat

Annettujen vastausten perusteella lasketaan yritykselle ns. NPS-luku, jonka arvoksi tulee luku väliltä -100 ja 100. NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden määrä suosittelijoiden määrästä seuraavalla laskukaavalla:

NPS-luku = suosittelijat - arvostelijat / vastaajien määrä x 100

Yleisesti ottaen NPS-luvun katsotaan olevan hyvä, jos se on positiivinen. Yli 50 menevä arvo on erinomainen ja yli 70 NPS-luku on jo poikkeuksellisen hyvä.

Itse lukeman lisäksi, on tärkeää saada myös selville, mitkä tekijät vaikuttavat NPS:ään. Tästä syystä NPS-kyselyyn kannattaa lisätä myös mahdollisuus avoimeen palautteeseen ja perusteluihin. Näin asiakkailta saadaan lisätietona vastaus, miksi he suosittelisivat tai eivät suosittelisi yrityksen palveluita.

NPS-kyselyn tuloksista kannattaa myös laskea keskiarvo, joka on helposti ymmärrettävä luku.

NPS-luvun kehittymistä kannattaa seurata tietyin yritykselle sopivin väliajoin esim. kvartaaleittain tai puolivuosittain. NPS-lukua ja sen kehittymistä on mahdollista tarkastella myös asiakasryhmittäin tai yrityksen eri osastojen välillä. Kansainvälisyyden ja vertailtavuutensa ansiosta NPS-luvun avulla yrityksen suoritusta on myös mahdollista vertailla toimialansa muihin toimijoihin verrattuna.


Ohjeet NPS-kyselyn luomiseen

Uuden tiedonkeräyslomakkeen lisääminen

1. NPS-kyselyn luominen aloitetaan kuin minkä tahansa muun tiedonkeräyslomakkeen luominen.

Siirrytään tiedonkeräystyökaluun järjestelmän hallintapuolelta valitsemalla

→ "Markkinointi" ja sen alta
→ "Tiedonkeräys"

Valitaan vielä

→ "Uusi tiedonkeräyslomake"​​​​​​​

Luodaan aluksi uusi tiedonkeräyslomake.


2. Annetaan kyselylle nimi.

Asetukset välilehdellä saa muokattua myös kyselyn yleisiä asetuksia, kuten sähköpostivahvistusta tai kiitosviestiä.

NPS-kyselyn ollessa kyseessä asetuksiin ei välttämättä tarvitse tehdä mitään muutoksia.

Täytetään kyselyn perustiedot.


2. Raahataan (tai klikataan) "lineaarinen skaala" -elementti kyselyn sisältöalueelle.

Viedään "lineaarinen skaala" -elementti sisältöalueelle.


3. Klikataan kysymyselementin oikeasta yläkulmasta kynäikonia, jolloin sivun oikeaan reunaan aukeaa kysymyksen asetukset.


Klikataan kysymyselementin oikeasta yläkulmasta kynäikonia, jolloin sivun oikeaan reunaan kysymyksen asetukset.


5. Valitaan halutut asetukset ja klikataan lopuksi "Aseta".

Näytä "kommentit"-tekstilaatikko
Suositellaan käyttämään NPS-kyselyn yhteydessä. Valinta tuo kysymyslomakkeelle automaattisesti näkyviin "Kommentit"-kentät, johon vastaaja voi kirjoittaa vapaamuotoiset kommenttinsa. Mikäli esitettävät lisäkysymykset haluaa muotoilla itse, tulee ne luoda ehdollisen kysymyksen avulla.

Näytä kysymys asteikon vieressä
Tällä valinnalla kysymys näkyy lineaarisen asteikon vieressä ja ilman valintaa sen yläpuolella.

Näytä käänteinen arvoasteikko
Lineaarisen asteikon arvot näytetään käänteisessä järjestyksessä.

Näytä arvoasteikko
Lineaarisen asteikon vastausvaihtoehtojen päällä näytetään niiden numeerinen arvo.

Näytä nolla asteikolla
Asetetaan rasti ruutuun, mikäli nolla halutaan näyttää asteikolla.

Tiedon säilytysaika vastauksesta
Alasvetovalikosta saadaan valittua kuinka kauan vastaajan antamia tietoja säilytetään järjestelmässä.

Vaaditaan
Jos kysymykseen vastaaminen on pakollista, niin laitetaan siihen "vaaditaan"-rasti.

Valitaan halutut asetukset ja klikataan lopuksi "Aseta".


6. Muotoillaan varsinainen kysymys ja tämän lisäksi lisätään lineaariselle asteikolle niitä kuvaavat ääripäät.

7. Tallennetaan kysely klikkaamalla vihreää "Tallenna"-nappia.

Kirjoitetaan kysymys sekä asteikon ääripäät.


Valmis kysely voidaan upottaa kotisivujen artikkeliin tai lähettää asiakkaille sähköpostiin liitettynä linkkinä (huom. itse kyselylomaketta ei voida upottaa suoraan sähköpostiviestiin).

Muista esikatsella kysely myös mobiililaitteella. Jos kysely ei asetu kauniisti mobiiliin, ota yhteyttä tuki@wisenetwork.fi, niin muokkaamme tyylejä.


Muut tiedonkeräystyökaluun liittyvät ohjeet