WiseBlog: Viisi vinkkiä CRM:n tehokkaampaan käyttöön

1. Sovi pelisäännöt kontaktien lisäämiseen

Käsin syötettävät kontaktit

Niiden kontaktien osalta, jotka lisätään järjestelmään itse, on tärkeää sopia pelisäännöt, joiden mukaan tiedot syötetään järjestelmään. Jokaisen CRM:ään kontakteja syöttävän pitäisi tietää, mitkä tiedot järjestelmään tarvitsee syöttää, jotta CRM:n data pysyy ajankohtaisena ja rikkaana.

Järjestelmän automaatioiden kerryttämät kontaktit

Kontaktidatan kerääminen on monissa yrityksissä keskeinen osa asiakkuudenhallintaa, markkinointia ja myyntiprosesseja. Esimerkiksi WisePlatform tuottaa monelta osin kontaktidataa suoraan CRM:ään esimerkiksi erilaisten tiedokeräyslomakkeiden, tapahtumailmoittautumisten sekä verkkokauppaostojen perusteella. On hyvä tiedostaa, että tietojen tehokas hyödyntäminen vaatii huolellista suunnittelua sekä prosessienhallintaa. Asiakkaalta tulisi kysyä tarpeeksi tietoja, mutta ei mitään turhaa.
​​​

Kun CRM:n tiedot pidetään puhtaana ja ajan tasalla, voidaan sen sisältämän datan perusteella tehdä oikeanlaisia analyyseja ja päätöksiä.

2. Valitse CRM-vastaava(t)

Käytäntö on joskus osoittanut, että CRM-vastaava(t) on hyvä tapa pitää asiakashallintajärjestelmän data mahdollisimman hyvä laatuisena. CRM-vastaavan tehtäviin voi kuulua esimerkiksi uusien kontaktien syöttäminen järjestelmään. Näin voidaan varmistua, että tiedot tulee syötettyä aina samalla tavalla. CRM-vastaavan tehtviin kuuluu myös järjestelmän säännöllinen (jatkuva) siivoaminen.

3. Kannusta CRM:n täydentämiseen

Vaikka suuri osa esimerkiksi WisePlatformin sisältämästä asiakashistoriasta siirtyy sinne automaattisesti (mm. verkkokauppaostokset, lähetetyt tarjoukset, markkinointisähköpostit, toteutuneet sopimukset, myynti- ja ostolaskut, erilaiset ilmoittautumiset, vastaukset kyselyihin ja asiakastutkimuksiin), täytyy osa datasta (esim. puhelut, tapaamiset, palaverit...) täydentää järjestelmään käsin.

CRM:n ensisijaisena tavoitteena on tuottaa sitä käyttäville lisäarvoa. Siksi datan on tärkeää olla täsmällistä ja oikeaa. Keskustelkaa, mihin tarkoituksiin ja minkä tavoitteiden täyttämiseen yrityksessänne käytetään CRM:ää ja miten se hyödyttää eri osastojanne. Kun järjestelmän tarkoitus ja sen tuomat hyödyt ovat henkilöstöllä kirkkaana mielessä, ei sen käyttöä tule kyseenalaistettua.

Henkilökunnalle voidaan tarvittaessa keksiä erilaisia porkkanoita ja kannustimia, joiden avulla heidät heidät saadaan käyttämään entistä aktiivisemmin CRM:ää ja lisäämään sinne tarvittavia toimenpiteitä. Yrityksessä voidaan esimerkiksi joka kuukausi palkita aktiivisin CRM:n täyttäjä. Tässäkin tapauksessa on tärkeää muistaa myös syötettävän datan laatu!

Myös käytäntöjen muuttaaminen vie askeleen kohti täydellisempää CRM:n dataa: yrityksessä voidaan ottaa tavaksi avata CRM jokaisessa asiakkaita koskevassa keskustelussa. Lisäksi kaikissa palavereissa tietoja katsotaan vain CRM:stä eikä erillisiltä listoilta.

4. Tiedosta, että CRM:n siivous on jatkuvaa eikä projektiluontoista

Vaikka CRM:n sisältämä data olisikin tällä hetkellä priimakunnossa, tosi asia on, että tiedot saattavat vanhentua jo muutamassa kuukaudessa: yritykset vaihtavat toimipaikkaa, niiden henkilöstö vaihtuu ja liikevaihto muuttuu. Henkilöt muuttavat, sähköpostiosoitteet ja puhelinumerot vaihtuvat sekä mielenkiinnon kohteet muuttuvat.

Vanhentuneet ja puutteelliset tiedot vähentävät CRM:n tuottamaa arvoa ja sen avulla tehtyjen analyysien luotettavuutta. Ajan tasalla olevan CRM:n tarjoamaan dataan voi luottaa ja sen pohjalta voidaan tehdä oikeita toimenpiteitä ja päätöksiä.

CRM:n siivouksen tulisi kuulua yrityksen jatkuviin toimintatapoihin, sillä datan "likaantuessa" sen puhdistaminen tulee koko ajan vaikeammaksi ja suuritöisemmäksi.

Yksinkertaisimmillaan korjaa CRM:stä huomaamasi kirjoitusvirheet välittömästi ja poista duplikaatit, mikäli sellaisia tulee vastaan.

Asiakkaita voi myös lähestyä heidän tietojensa päivityksen merkeissä.

5. Muokkaa CRM:n näkymä itsellesi mieleiseksi

CRM:n käytettävyyteen vaikuttaa myös sen näkymä. WisePlatformin yrityskontaktit- ja henkilökontaktit-sivuille pystyy muokkaamaan itselleen mieluisan työskentelynäkymän, valitsemalla sivun yläreunan ratasikonista ne ominaisuudet, jotka halutaan sivulla näytettävän.

Näin yrityksen eri osastoilla työskentelevät henkilöt voivat määritellä näkymään ne sarakkeet, jotka tuottavat juuri heidän työssään eniten lisäarvoa.